Gérer un avis négatif en 5 étapes

C’est une évidence: l’Internet change la façon dont les consommateurs perçoivent les produits et services qu’ils utilisent. Notamment, l’Internet leur offre un porte-voix leur permettant d’émettre leur opinion sur une compagnie qui les satisfait, ou pas. Ces avis sont du domaine public et la façon dont vous y répondez affecte grandement l’image que votre entreprise projette auprès d’autres consommateurs.

Si vous êtes la cible d’un avis négatif en ligne, ou si vous croyez que cette possibilité existe, nous vous suggérons de vous y préparer et de choisir l’un ou l’autre des moyens suggérés.

Étape 1: Répondez en temps réel

Préparez-vous une stratégie de réponse rapide en fonction de diverses possibilités: mettez en place des procédures pour répondre à des avis positifs ou négatifs.

Dans la plupart des cas, il n’est pas possible de faire supprimer un avis négatif. Certains spécialistes du marketing en ligne suggèrent de tenter de les faire supprimer quand c’est possible, mais rappelez-vous d’une chose: l’Internet n’oublie jamais! Par exemple, un client insatisfait peut effectuer une copie d’écran de son avis et démontrer que vous l’avez fait supprimer, ce qui pourrait laisser une encore moins bonne impression en laissant croire que vous ne prenez pas votre responsabilité au sérieux.

Étape 2: Reconnaissez la situation

Montrez-vous désolé de la situation et remerciez le consommateur de son commentaire. Prenez le temps de bien le lire, de le comprendre et d’y répondre: cela démontre que vous vous souciez de l’expérience-client.

Utilisez toujours un ton positif. Il s’agit d’une excellente occasion de démontrer à d’éventuels clients l’importance que vous accordez au service à la clientèle. Ne répondez jamais sous le coup de l’émotion avec un ton qui laisse entrevoir votre frustration; prenez plutôt le temps de bien évaluer la situation. Si le commentaire comporte des éléments constructifs, prenez le temps de formuler une réponse complète.

Étape 3: Personnalisez la réponse

Les gens détestent les organisations impersonnelles. Démontrez votre personnalité, laissez entrevoir votre côté humain, votre empressement à satisfaire vos clients. Ne répondez pas comme un cabinet de relations publiques; démontrez qu’il se cache un véritable humain derrière le clavier qui se soucie de la situation.

Étape 4: Allez au fond des choses

Demandez à votre personnel si l’un d’entre eux est au courant de la situation, tentez de découvrir le fin mot de l’histoire. Premièrement, cette situation ne doit pas se reproduire et pour ce faire, vous devez rassembler tous les faits. Même si vous ne réussissez pas à résoudre le problème, au moins vous aurez essayé. Les consommateurs trouvent très satisfaisant de voir que vous avez réussi à trouver la source du problème et que vous avez tout tenté pour le résoudre.

Étape 5: Déplacez la conversation hors ligne

Envoyez un message privé au client qui s’estime lésé ou publiez une adresse courriel à laquelle il pourra s’adresser à vous pour tenter une ultime résolution du problème. Dans la plupart des cas, le client ne fait pas le suivi, mais vous démontrez votre volonté à résoudre le problème.

Mais si le client répond à votre offre de résolution hors ligne… ne le laissez surtout pas tomber. Ne laissez pas s’empirer une situation déjà mauvaise.

Ne laissez pas un mauvais avis détruire le positivisme généré par vos bons avis. Une règle empirique nous dit qu’il faut ajouter au moins 5 avis positifs pour éliminer l’effet d’un avis négatif. Alors, invitez vos clients satisfaits à rédiger un avis positif sur votre commerce. La bonne gestion des avis (la demande et l’obtention d’avis positifs et la résolution des avis négatifs) est au final extrêmement positive pour vos affaires.

Les cotes des avis Google sont maintenant intégrées à la place d’affaires en ligne autoHEBDO.net.


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