L’importance des avis d’anciens clients

Les avis et évaluations de clients ont une grande valeur en ligne.

En effet, 78% des acheteurs de véhicules neufs avec intention d’achat affirment consulter des avis en ligne sur des concessionnaires dans le cadre de leur démarche d’achat. Du côté des récents acheteurs de véhicules d’occasion, 90% d’entre eux disent que les avis sur les marchands leur ont été utiles.

Il est fondamental de comprendre que l’importance d’un avis ne concerne pas vraiment l’expérience vécue d’un ancien client (qu’il est de toute façon impossible de changer), mais plutôt l’impression qu’il laisse sur vos clients potentiels, qui s’en serviront pour décider s’il vaut la peine d’aller vous visiter.

Et dans le monde de l’automobile, les avis et évaluations abondent: il y a des avis sur votre commerce en général, votre atelier mécanique, vos véhicules livrés et l’expérience vécue en matière de service. Sans oublier les myriades d’évaluations et essais routiers sur les marques et modèles que vous offrez. Les consommateurs se fient à ces avis parce que l’achat d’un véhicule représente habituellement leur plus important ou second plus important achat, après leur maison.

À chaque étape du parcours d’achat automobile, les consommateurs se posent une variété de questions dont les réponses leur permettent de prendre la décision d’achat finale:
“Quel est le meilleur véhicule du marché qui répond à mes besoins?”
“Quel est le meilleur endroit pour l’acheter?”
“Qui m’offrira le meilleur prix?”

Les avis d’anciens clients les aident grandement à répondre à ces questions.

Le parcours d’achat automobile de l’acheteur commence par une étape de recherche et de cumul d’information. Selon une récente étude, les acheteurs effectuent 60% de leurs recherches en ligne; de plus, 78% des acheteurs affirment avoir effectué leurs premières recherches sur des sites autres que des sites de vendeurs automobiles.

Il est fort possible que vous ayez déjà acquis une bonne réputation dans votre région immédiate par le bouche-à-oreille, ce qui paradoxalement rend plus difficile la reconnaissance de l’importance d’une bonne réputation en ligne. Mais soyez certain d’une chose: l’importance d’une image positive en ligne est primordiale, puisque que de plus en plus de vos acheteurs proviennent de l’extérieur de votre région traditionnelle d’influence.

Les avis en ligne produisent une impression durable et certains consommateurs se fient à l’expérience d’anciens acheteurs pour décider s’ils iront vous visiter, ou pas. Si un avis sème un doute dans l’esprit d’un consommateur quant à votre capacité d’offrir le meilleur service, il ira voir ailleurs.

Les acheteurs potentiels sont 90% plus susceptibles de visiter votre site web et se rendent 5,3 fois plus souvent chez vous lorsque vos avis en ligne sont positifs.

Comment répondre aux avis

Qu’ils soient bons ou mauvais, vous devez répondre à tous les avis et résoudre ou décrire le problème, s’il y a lieu. Pour un avis positif, il suffit habituellement de remercier l’évaluateur.

5 approches possibes avec les avis en ligne:

1. Que l’avis soit positif ou négatif, poursuivez la conversation avec votre ancien client et démontrez à vos clients potentiels que les commentaires vous importent.

2. Plus votre réponse est personnalisée, mieux c’est. Utilisez votre propre personnalité et faites preuve de sincérité.

3. Répondez en temps réel: vos avis sont en ligne 24 heures par jour!

4. Assurez-vous de connaître le fin détail et de citer les faits d’un problème avant d’y répondre. Et si vous n’êtes pas certain du problème? Soyez honnête et demandez au client de vous joindre directement pour en discuter et trouver une solution. Offrez de conclure la discussion hors ligne.

5. Si vous êtes incapable de résoudre un problème: démontrez que vous avez parfaitement compris le problème et indiquez que vous êtes désolé de ne pas avoir répondu aux attentes. Rappelez-vous: vous devez prouver à vos clients potentiels que vous vous souciez d’eux et que vous serez là pour eux si jamais il y avait un problème.
Vos avis parlent pour vous. Si vous les suivez de près, ils convaincront certains consommateurs déterminés à aller vous visiter!
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autoHEBDO.net diffuse les avis Google depuis le 5 avril 2018.
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